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“不被承認”的存單與不存在的“顧客至上”

  近日,有網民發佈微博稱,82高齡的母親去中國銀行徐州分行領取18年前的定活兩便存款,存單尚在,卻被告知“超過15年的存款單就不好承認了”。該微博一經轉發引發眾多網民熱議。22日,中國銀行江蘇省分行相關人士說,只要是兌付真實、有效的存單,且確認該存單確實尚未兌付的情況下,不存在“有效期”的說法。(8月23日新華社)   對銀行業務有點常識的人都會知道,“超過15年的存單就不好承認了”這句話是錯的,但卻偏偏是由銀行的工作人員告知給了客戶。是因為銀行沒有進行過服務培訓嗎,比如服務行業最為流行的話術培訓?應該不會。現在,說到搞服務培訓最為積極的,銀行應該名列前茅,這部分費用每年也不少,若是有家培訓機構說主要客戶是銀行,一定不讓人奇怪,而且相信這家培訓機構日子過得不錯。   那麼,是因為接待人員的培訓不過關嗎?應該也不是。莫說經培訓合格上崗這一硬條條擺著,即便碰上新手或相關人員不清楚不明白的事情,也有相關領導可以請示啊。從新聞披露的情況來看,告知客戶相關內容的銀行人員一定不是櫃臺上的普通服務人員,不是經理也應該是年資比較長的具有相關經驗的人。否則,客戶不可能中止自己的取款程序,轉而發微博求助。   那麼,是這些年資長的工作人員也業務不熟嘛?   想來,應該是業務爛熟才引致的。這些老人知道,15年裡,銀行信息系統幾番調整、升級,有些資料信息要麼未及時補錄進新系統,要麼乾脆就是補錄失誤漏掉了,畢竟如大海一般的數據在系統升級時出現一點錯漏是很難免的,這是小概率事件。小概率事件不容易發生,可一旦發生,對系統、對數據、對紙制檔案的重新核對又將是海量的工作,怎麼做?誰來做?成本怎麼算?獎金工資怎麼發?信息系統公司的人要不要付錢?這些問題都不是銀行大廳里某個人能夠坦然面對、輕鬆解決的,即便再向上報,也同樣,就是分行行長來,也一樣頭疼。   簡單地說,從正常解決路徑來言,查這麼一筆漏賬要支出的成本遠遠大於這筆存款本身。還有別的方法嗎?當然有。可以按相關工作失誤來處理,這樣做就要由這些工作人員自己出錢賠了。誰會當這樣的冤大頭呢?對當班人來言最好的辦法,就是把客戶打發走,讓他換其他的支行去取。不過,看新聞報導,客戶找的是徐州分行,這是該銀行在本地的最高機構,也就是說,事情到了這裡已是無處可推了(保不齊客戶就是被推諉到此的)。總不能說:您老去南京的省分行去兌吧。   不過,從事情的發展結果來看,若是換成這樣的說辭,反倒比現在的說辭更安全一些,不致招惹公眾如此的關註。畢竟最後還是省分行出面解決的問題。但無論怎麼轉換話術、說辭,客戶被慢待了是一定的。   客戶之所以被慢待,乍看是成本核算問題,即便最後省分行出面,也是因為事情鬧到這種程度再不處理,要支付的成本可能更高。但問題的核心是在如何看待客戶,如何看待對客戶的承諾和自身的責任心上。數據的錄入是在考驗錄入者的責任心,是在考驗其對本職工作、對自己和團隊承諾的遵守程度。一旦出了問題,就是在考驗團隊的責任心和對承諾的重視程度。這些都體現了對自己和對客戶的尊重,是無法用金錢來衡量的。   不過,當下無論婦孺老幼應該都知道客戶的重要性,無論是怎樣體制的營利性機構,都會將“客戶至上”奉為營商圭臬,但在實際工作中是否真的就“客戶至上”呢?從上述實例來看,在某些機構眼裡,“客戶至上”並不存在。為什麼呢?如果無論客戶是否滿意都無損機構實體的經營業績,那麼,誰還會將客戶當一回事呢?而能形成此局面的,老生常談,又是壟斷惹的禍。破除壟斷是一方面,另一方面,在實際生活中,當有機構不拿客戶當回事時,客戶要把自己當回事,要相信自己口袋里的鈔票對市場的影響力,這是個體選擇,當然更是個體理性賦予個體的力量,要充分地重視它,用好它,只有這樣,才能真正地喚回“客戶至上”。   文/賀昊  (原標題:“不被承認”的存單與不存在的“顧客至上”)  
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